顾客满意度测评，需要明确测量的指标，其中很重要的是“绩效指标”。下列关于“绩效指标”陈述正确的是（　　 ）。

• A

  绩效指标是指质量优、供货及时、技术服务配套、价格适中的积极因素

• B

  绩效指标是指质量优、供货及时、技术服务配套、价格适中的积极因素或消极因素

• C

  顾客的需求和期望可以归纳为一系列绩效指标

• D

  绩效指标因企业或行业不同、产品或服务相异而有所不同

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　　正确答案

　　B,C,D

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　　解析

选择BCD。顾客满意度测量需要明确测量的指标，其中很重要的是包括质量优、供货及时、技术服务配套、价格适中的积极因素或相反的消极因素—绩效指标。顾客的要求和期望可以归纳为一系列绩效指标。测量和评价指标因企业和行业不同、产品或服务相异而有所不同。